CRM چیست؟

 

CRM مخفف کلمه Customer Relationship Management (مدیریت ارتباط با مشتری) است. و همه فرآیندها و فناوری‌هایی که باعث ایجاد، توسعه ، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتری و شرکت می شوند را شامل می شود.
به زبان دیگر مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه عوامل داخلی و خارجی است که باعث جذب مشتری جدید، حفظ مشتری و سودآوری از طریق تکرار خرید می شود.

 

نرم افزار CRM همه تعاملات با مشتریان فعلی و آتی را ردیابی و دنبال می کند؛ سیستمی است که به کسب و کارها این توانایی را می دهد تا روابط و داده های مربوط به مشتریان را مدیریت کنند؛ یا استراتژی کسب و کار است که با هدف کاهش هزینه ها و افزایش سود از طریق افزایش وفاداری مشتریان طراحی شده است.

 

CRM چه نرم افزار باشد، چه سیستم و چه استراتژی، برای افراد مختلف معانی متفاوتی دارد. درست است که CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتریان است، اما مدیریت ارتباط با مشتریان تنها یکی از کاربردهای متعدد نرم افزار CRM است.

 به قول مجله ی Forbes، انتظار می رود که تا سال  ۲۰۲۰ CRM در سراسر جهان تا ۶۱.۵ میلیارد دلار رشد داشته باشد. همینطور که شرکت ها متوجه می شوند که ارزشمندترین دارایی آنها، روابط محکم و طولانی مدت با مشتریان است، بیشتر و بیشتر تمایل پیدا می کنند تا در CRM سرمایه گذاری کنند.

 

خیلی از افراد قبل از اینکه اصلا به نرم افزار CRM فکر کنند، از برنامه ی ایمیل،  صفحه ی گسترده ی (اسپردشیت) اکسل و کمی هم از رسانه های اجتماعی استفاده می کردند. این برای شروع بد نیست، اما در نهایت، اگر هدف رسیدن به نقطه رشد کردن باشد، به روز رسانی امری ضروری می شود.

مسیر رشد CRM

وقتی کسب و کاری شروع به جذب مشتری می کند، نیاز برای مدیریت ارتباط با مشتریان به شدت افزایش پیدا می کند.

سؤالی که ابتدا اکثر صاحبان کسب و کارها باید از خود بپرسند این است که «آیا من برای سرمایه گذاری در روی نرم افزار CRM آماده هستم یا خیر؟» به احتمال زیاد، اگر کسب و کاری حداقل ۲۰ تا ۵۰ سرنخ یا مشتری ثابت داشته باشد زمان سرمایه گذاری است. اما آیا نرم افزار CRM قدم بعدی است یا چیز دیگری وجود دارد؟

 

آغاز با بازاریابی ایمیلی

استفاده از برنامه های بازاریابی ایمیلی مانند Constant Contact یا MailChimp بهتر از این است که از هیچ برنامه ای استفاده نشود. اکثر برنامه های بازاریابی ایمیل می توانند اطلاعات افراد را از اکسل وارد کرده و با این کار انتقال ابتدایی اطلاعات را برای شما آسان تر کنند.

 

ارزش افزوده این سیستم ها را می توان در ردیابی ایمیل ها مشاهده نمود. به جای اینکه تصور کنید یا حدس بزنید که مشتریان شما ایمیل ها را دریافت کرده اند یا خیر، نرم افزار بازاریابی ایمیل می تواند خلاصه ای از تعاملات انجام شده را در اختیار شما قرار دهد.

 

سه اصل مهم در تجزیه و تحلیل که کاربران مورد سنجش قرار می دهند به شرح زیر هستند:

• نرخ بازگشایی (Open Rate): تعداد مشترکانی که ایمیل شما را دیده اند.
• نرخ برگشت خوردن (Bounce Rate): تعداد مشترکانی که ایمیل شما را دریافت نکردند.
• لینک های کلیک شده: تعداد کلی لینک هایی که مشترکان کلیک کرده اند.

 

همینطور که می بینید، نرم افزار بازاریابی ایمیل، ارتباطات را به سمت کمپین می برد و به کاربران اجازه می دهد تا پیام ها را تکمیل کرده و آنها را دسته بندی کنند. کاربران با انجام این کار می توانند پیام مناسب را به گروه مناسب ارسال کنند.

 

شرکت هایی که از بازاریابی ایمیلی برای پرورش سرنخ استفاده می کنند، ۵۰ درصد بیشتر سرنخ های آماده ی فروش ایجاد می کنند و ۳۳ درصد هزینه کمتری دارند. (به نقل از هاب اسپات) جایی که بازاریابی ایمیل به انتها می رسد، اتوماسیون بازاریابی آغاز می شود.

 

از ایمیل به اتوماسیون بازاریابی

در ایجاد کمپین بازاریابی ایمیل، تقریبا همیشه نتیجه نهایی کلیک کردن بر لینکی است که به صفحه ای دیگر باز می شود. اما وقتی مشترکی بدون استفاده از ایمیلش از صفحه مورد نظر بازدید می کند چه اتفاقی می افتد؟ چطور می توانید این تعامل را در خود سایت ببینید؟

 

با رسیدن به نرم افزار CRM های پیشرفته تر و تحول یافته تر، بازاریابی ایمیل کم کم جای خود را به اتوماسیون بازاریابی می دهد. یکی از دلایل این اتفاق افزایش اهمیت ایجاد سرنخ است. با خودکارسازی بازاریابی، حرکت به سمت قیف فروش ساده تر و متمرکزتر می شود.

 

برای حمایت بهتر رابطه بین فروش و بازاریابی، ایجاد (تعریف) سرنخ تبدیل به ماشینی پیشرفته می شود که این قابلیت را دارد تا  سرنخ ها را به مشتریان آماده خرید پرورش دهد. حالا می توانیم ببینیم چطور خودکارسازی بازاریابی از بازاریابی ایمیل الهام گرفته و بر پایه ی آن ساخته شده است.

 

به عنوان مثال، تصور کنید که پوریا….

• در خبرنامه ی ایمیلی ثبت نام کرد تا یک کتاب الکترونیک بخرد (سطح ۱)
• کتاب الکترونیک را دانلود کرده، سپس (سطح ۱)
• اولین ایمیل پیگیری را باز کرده (سطح ۲)
• بر لینکی در ایمیل کلیک کرده (سطح ۳)
• ویدئو را از لینک تماشا کرده (سطح ۴)
• و ویدئو را در فیسبوک به اشتراک گذاشت (سطح ۵)

 

بر مبنای معیار شما، پوریا با به اشتراک گذاری در فیسبوک که بالاترین اولویت شما بوده، به آن مرحله و موقعیتی که می خواستید رسیده است. بدون تردید شما باید بگویید که پوریا آماده است تا به بخش فروش فرستاده شود.

 

مرحله ها ممکن است متفاوت باشند، اما بدون در نظر گرفتن اولویت مفهومی انعطاف پذیر است. تا امروز، به طور متوسط سرنخ های پرورش داده شده در مقایسه با سرنخ های پرورش داده نشده، ۲۰ درصد احتمال فروش به آنها بیشتر است. (DemandGen Report)

 

از بازاریابی گرفته تا فروش تا خدمات مشتریان

تا اینجا دیدیم که نرم افزار CRM برای بازاریابی و فروش مفید است، اما خدمات مشتریان چطور؟ باز هم به این نکته اشاره می کنیم که در فرآیند تکاملی، با ادغام اتوماسیون بازاریابی و نرم افزار CRM، مرزهای بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان کم رنگ تر می شوند. فروش، بازاریابی، خدمات مشتریان و حتی مدیریت پروژه، تحت پلتفورم عظیم CRM گرد هم می آیند.

 

سابقا در مدیریت فرآیندهایی با این حجم، نصب و میزبانی از برنامه ها در داخل سازمان ضروری بود. این پلتفورم ها که به CRM های درون سازمانی (On-premise CRMs) شهرت داشتند، امکان سفارشی شدن با هدف برآورده کردن نیازهای شرکت را فراهم می کردند.

 

اما، درست مانند همه ی نوآوری های تکنولوژی، این پلتفورم هم از ترندها پیروی کرد. حالا ما نرم افزار CRM آنلاین (کلود) داریم. این پلتفورم ها همان کاربردهای نرم افزار CRM های نصبی را دارند، اما تا حدی در سفارشی شدن محدودیت دارند و از طرف دیگر ورود به دنیای CRM را آسان تر می کنند. در واقع، ۶ سال پیش فقط ۱۲ درصد از کسب و کارها از نرم افزار CRM های بر مبنای پردازش ابری (cloud) استفاده می کردند. این میزان اکنون به ۸۷ درصد افزایش داشته است. (به نقل از Software Advice)

 

در هر کدام از این پلتفورم ها، شما این قابلیت را دارید که به نیازهای آن دسته از سرنخ هایی که به تازگی مشتری شده اند، مانند مشتریان وفادار رسیدگی کنید و برای این کار ابزار کاملی در اختیار دارید. از خدمات دهی پشتیبانی با سیستم تیکتینگ گرفته تا وضعیت هشدار موافقت نامه سطح خدمات (SLA) تا مدیریت پروژه، نرم افزارهای CRM به کسب و کارها کمک می کنند تا فرآیند جذب مشتریان و همینطور میزان رضایت مشتریان را به سطح بالاتری برسانند.

 

آینده ی نرم افزار CRM

مانند اکثر پلتفورم های بر پایه تکنولوژی، نرم افزار CRM نیز به تحول خود ادامه می دهد. ترندهای فعلی شاهد ادغام نرم افزارهای ثالثی هستند که اختصاصا برای CRM برنامه ریزی شده اند. دسترسی از طریق موبایل و رسانه های اجتماعی، لیست نوآوری هایی که کاربران وفادار CRM انتظار دارند را تکمیل می کنند.

 

بازاریابی ایمیل، خودکارسازی بازاریابی و تکنولوژی های CRM را با هم ادغام کنید تا بتوانید هزینه ها را کاهش داده و عملیات ها را ساده کنید. بیشتر بخوانید که نرم افزار CRM چیست